Waarom klachten belangrijk zijn

Een eenvoudige klachtenprocedure verbetert de kwaliteit van ons werk en verhoogt het vertrouwen van belanghebbenden. Onze medewerkers proberen natuurlijk de mensen met wie zij contact hebben namens ons bedrijf of onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas gebeurt het soms dat uitingen of handelen van hen niet aan de verwachtingen voldoen. Als dat zo is willen wij graag weten waardoor dat komt.
mede daarom hebben wij een 'protocol klachtenafhandeling' dat er voor zorgt dat uw klacht vertrouwelijk wordt geregistreerd en opgevolgd. Wij hopen zo een constructieve manier van klachtenafhandeling gevonden te hebben. Immers hoe minder klachten er zijn, des te beter wij ons werk doen. Het analyseren, voorkomen en oplossen van klachten is dus belangrijk voor u en voor ons.

De klachtenprocedure

Voor wie?
Deze klachtenprocedure is uitsluitend toegankelijk voor derden. Voor leveranciers en personeel dient een klacht altijd bij de contactpersoon of de directe meerdere te worden ingediend. Gaat de klacht nu juist over de contactpersoon of de directe meerdere, dien dan een klacht in bij zijn/haar meerdere.

Indienen
Klachten kunt u op verschillende manieren indienen. Door het invullen van het hieronder gegeven online-formulier, of met een email gericht aan klachten@viacaritas.nl.
Geef duidelijke en waar mogelijk toetsbare en feitelijke informatie over uw punt van onvrede. Hierdoor kunnen wij uw klacht beter behandelen.

En dan?
Binnen vijf werkdagen volgt een ontvangstbevestiging van de klacht. In beginsel ontvangt u binnen vier weken na het indienen van de klacht een reactie van de verantwoordelijke manager. Als er meer tijd nodig is voor een zorgvuldige afhandeling van uw klacht ontvangt u daarvan binnen deze vier weken bericht.

Een klacht over de klachtenafhandeling?
Bent u niet tevreden met de afhandeling van de klacht dan kunt u schriftelijk in beroep gaan bij de directie van ViaCaritas. Stuur een brief aan: ViaCaritas, T.a.v. De directie, 4185NM3 te Est. Binnen twee weken na ontvangst van deze klacht wordt een ontvangstbevestiging gestuurd met vermelding van de behandeling van het beroep. U ontvangt binnen zes weken een inhoudelijke reactie. Behandeling van deze klacht door de directie is niet inhoudelijk over de primaire klacht maar ziet er op toe, dat de verantwoordelijke manager de klacht zorgvuldig beantwoordt.

Schriftelijk of in persoon
Normaliter worden klachten via schriftelijke/email communicatie behandeld. Soms kan een nadere mondelinge toelichting nodig zijn om een goed beeld van de klacht of een betere behandeling van de klacht te krijgen.

Na de afhandeling
Klachten zijn een waardevolle bron van informatie voor ons functioneren en ons imago. Daarom besteden wij veel aandacht aan klachten. Jaarlijks, maar soms ook ad-hoc, wordt in het managementteam bezien of klachten vertaald kunnen worden in verbeterpunten voor het beleid en de door ons gebruikte procedures.

Klachtenformulier

Naam *
  
Email *
Telefoon *
Uw klacht *